Jak komunikovat během videohovoru
S rostoucím počtem podnikatelů, kteří prodávají přes zoen.shop, se neustále také zlepšuje a vyvíjí umění prodeje prostřednictvím videa. Noví uživatelé naší platformy nás tak často žádají o radu ohledně osvědčených postupů během videohovorů. Rozumíme tomu, a proto neustále hledáme zpětnou vazbu u ostřílených obchodníků, kteří na to už mají svůj vlastní „tajný recept“. Zjistili jsme, co funguje a čemu byste se měli naopak vyhnout. Je nám ale jasné, že každý podnik je jiný, má své vlastní jedinečné nuance, které tvoří nezaměnitelnou identitu konkrétního byznysu, produktů i lidí, kteří je prodávají. Pojďme proto spolu prozkoumat především neverbální komunikaci, na které může zapracovat každý z vás.
Oči
Naše oči jsou při videokomunikaci velmi důležité. Důvěra se totiž buduje právě přes přímý oční kontakt. Díky tomu například poznáme, zda je něčí úsměv opravdový a upřímný. Falešný, křečovitý úsměv nám přijde nedůvěryhodný, ale zato instinktivně zachytíme upřímný pohled do očí. Vezměte si třeba politiky, kteří s mávající rukou a nacvičeným úsměvem snadno získají potřebné hlasy. Svou roli v tom hrají také jejich oči. Dobrým příkladem je bývalý prezident Spojených států Bill Clinton. Samozřejmě, během své vlády nepotěšil každého a vždy, ale pomocí očí dokázal navázat přímé spojení s miliony lidí. Díky tomu působil velmi charismaticky, což se skvěle prodávalo přes objektivy kamer a fotoaparátů. Pomineme-li mluvené slovo a soukromé záležitosti, byl prezidentem, který si dokázal získat srdce a sympatie i těch, kteří se s ním nikdy nesetkali. Můžeme si tak z něj vzít ponaučení, že autentický, vřelý a důvěryhodný pohled z očí do očí je během videohovoru nadmíru důležitý. Naopak, uhlazený právník a bývalý britský premiér Tony Blair byl politikem s vynikajícími řečnickými schopnostmi a s neustálým úsměvem, někdy až úšklebkem, na tváři. Jak čas plynul a jeho prezence před kamerou byla častější, začalo být patrné, že v jeho projevu přece jen něco chybí – byl to „úsměv v očích“. Mohlo by se zdát, že to není důležité, ale během jeho premiérovských let se nejednou ukázalo, že oči tohoto zkušeného mediálního umělce se neshodují s jeho uměním slova, jasným poselstvím a bystrým vtipem. Oční kontakt mohl někdy lidem připadat méně upřímný, méně opravdový. Neverbální komunikace nabírá na důležitosti, a když přes videohovor navazujete spojení se spotřebiteli, upřímný pohled je pro získání jejich důvěry životně důležitý. Zavřete oči a představte si tyto dva, výše zmíněné, politiky a hned si uvědomíte, jak moc jsou oči důležité. Přemýšlejte, než mrknete.
Ruce
Sledování televizních rozhovorů je užitečným vzdělávacím zdrojem. Profesionální školení prezentace učí osoby, které se často vyskytují před kamerou, strategicky využívat pohyb rukou. Na rozdíl od komunikace tváří v tvář jsou totiž ruce zasazeny do menšího zorného pole. Pokud prezentujete něco před publikem, pohyb rukou musí být propracovaný a výrazný. Na obrazovce, tedy i během videoprodeje, však můžou ruce a jejich gesta působit rušivě a rozptylovat druhou stranu. Klíčem je využívat pohyby rukou především v blízkosti samotných produktů, ale ne mimo zorné pole. Proto si to musíte nejdříve nacvičit. Komunikační platformy jako třeba Zoom umožňují záznam videa. Doporučujeme tedy, abyste nahráli sami sebe při zkušebním prodeji a prezentaci své nabídky. Sami pak uvidíte, kde se ještě můžete zlepšit.
Správné oblečení
Oblečení, tetování a další vizuálně výrazné prvky můžou přehlušit vše ostatní a rozptýlit pozornost vašich diváků. Stejně jako na malé obrazovce působí vaše ruce výrazněji než při komunikaci tváří v tvář, podobně rušivý vliv může mít výrazné a extravagantní oblečení. Abyste zabránili svému příliš křiklavému obrazu a vyhli se tak ztrátě pozornosti zákazníka, doporučujeme obléknout se podle povahy produktu a očekávání publika. Zní to jednoduše, ale v současné době, kdy se čím dál více pracuje z domu a trička nebo sportovní oblečení nabízejí svůdné pohodlí, je to na místě. Na vaše diváky to totiž nemusí působit dobře. Vezměte si například moderátory hlavních zpráv. Ti na sobě vždy mají stylové, formální a profesionální oblečení. Inspirujte se jimi a zamyslete se nad tím, co a komu prodáváte. Lépe se tak na své zákazníky naladíte.
Prostor, scéna a aranžmá
Významným faktorem nad rámec mluveného slova, který působí na vaše klienty, je také prostor, ve kterém prezentujete. Vzpomeňte si třeba na pořady, které rádi sledujete, a na to, co se nachází na pozadí a jak jsou různé věci, které tam vidíte, pro vás důležité. Pokud sledujete televizní zpravodajství, určitě jste si všimli, že pořady mainstreamových médií jsou sice ovládané moderátory, ale je to také prostředí studia, které dělá zprávy důvěryhodnými. A to je i váš cíl – působit důvěryhodně a kompetentně. Často se také setkáváme s tzv. „soft sold“, tedy měkkým prodejem, který má za cíl prezentaci značky nevtíravým způsobem. K nákupu jsme přivedeni velmi nenápadně a nevědomky. Vzpomeňte si třeba na podcasty či videa na YouTube, například na nějaký rozhovor s odborníkem, který představuje ve svém odvětví určitou autoritu. Na pozadí vidíte spoustu knih, případně nějaké fotografie. Takovýto záběr ale může být zcela záměrný. Spousta knih ve vás totiž navodí pocit, že člověk je sečtělý, správně vybrané fotky evokují, že je zcestovalý, skupinové fotografie zas naznačují, že má dobré sociální kontakty. Vidíme tak, že kromě správného umístění produktu na pozadí, má mimořádný vliv na zákazníky také celá místnost a všechny předměty v ní. Co je tedy cílem správné scény? Formovat rozhodnutí a jednání potenciálních kupujících.
Tón hlasu
Je velmi důležité, aby váš hlas zněl příjemně. Snažte se, aby vaše slova byla působivá, aniž byste zvýšili hlas. Mluvte kompetentně a správnou rychlostí. Velmi důležitým aspektem, kterému je třeba se vyhnout, je nervózní smích. Ten může v zákazníkovi vyvolat nejistotu nebo zcela zastínit klíčové body vaší prezentace. Proto je důležité mít ho pod kontrolou. Naučte se klidně dýchat, to vyváží tón hlasu a vaše sdělení bude vypadat důvěryhodně. Důležitá je opět praxe. Jakmile už budete mít za sebou 500 videohovorů, určitě budete znít mnohem lépe než při prvních pěti. Dobře se tak připravte a využijte první videohovory na procvičení vašich obchodních schopností. Teprve praxí se z vás stanou profíci.
Barvy a zvuky
Zavřete oči a představte si zvuk některých známých značek. Může to být stejné jako s různými obdobími či konkrétními místy v našich vzpomínkách, jako je například rachot vlakového nádraží nebo konkrétní zvuk hromadné dopravy. Pokud jste někdy byli v Londýně, pak určitě víte, že neustále opakované „mind the gap“ je synonymem londýnského metra. Microsoft, Nokia, Samsung, MacDonald’s a nespočet dalších značek má také svou audio identitu. Je to něco, co může rozvíjet každý. Dokonce i znělka podcastu definuje jeho obsah od ostatních. Zamyslete se také vy, zda váš byznys nedefinuje nějaký konkrétní zvuk a jak byste ho mohli využít v kontextu vaší značky a během videoprodeje. Už jste slyšeli o barvě Very Peri? Věděli jste, že existuje velmi silná značka, která globálně ovlivňuje používání barev a právě Very Peri zvolila barvou roku 2022? Společnost Pantone reguluje barevné palety podle průmyslového standardu a každá barva má dokonce své „tiskové“ číslo, aby mohla být konzistentně používána. Co řeknou barvy o vašich produktech nebo značce? V neverbálním světě komunikace je to mnohem podstatnější faktor, než si někteří lidé myslí. Pro lepší pochopení síly barev se podívejte přímo na stránky Pantone.
Další rady a tipy
Přestože se tento článek zaměřuje hlavně na neverbální komunikaci, považujeme za důležité zdůraznit některé další podstatné faktory, které mají vliv na výsledek vašeho videohovoru. I když bude vaše neverbální komunikace naprosto perfektní, nemusí mít žádný efekt, pokud není v souladu s některými verbálními aspekty vaší prezentace. Dejte si záležet na srozumitelnosti, výslovnosti a frázování. Při pohledu na moderátory televizních zpráv je sice občas vidět, že někdy sami nerozumí tématu či novince, kterou čtou, ale vždy mluví jasně, přesně, s perfektní výslovností a frázováním. Nezapomínejte, že kladení otázek je o naslouchání. Záleží také na tónu odpovědi a správném výběru slov. Teprve toń a působení hlasu dávají slovům skutečnou hodnotu a záměr. Je také důležité klást otázky způsobem, který nebude zákazníkům připadat jako výslech nebo špatné rande. Můžete toho například dosáhnout testovacími prohlášeními: „Většina lidí dává například přednost této barvě, co myslíte?“ Síla krátké přestávky je téměř magická. Pokud možno, nezaplňujte ticho zbytečnými slovy. Pauzy jsou mocné, protože je může zaplnit také druhá strana. A to jsou to přesně ty chvíle, kdy přicházejí ze strany zákazníka zásadní připomínky, například otázky ohledně nákupu. Někdy platí, že čím míň toho řeknete, tím líp. Nechte zákazníka zaplnit prázdnotu, abyste následně uzavřeli společný obchod na základě jeho otázek. Právě ty totiž přinášejí podstatné odpovědi vedoucí k potenciálnímu prodeji. A nakonec, i když to zní jako klišé, nemluvte příliš rychle, ani pomalu. Pokud jsme nervózní a napjatí, máme tendenci mluvit zbrkle, dýchat mělce a rychle. Proto mějte vždy na paměti, že je třeba dýchat pomalu a uvolněně, aby vaše mluva působila přirozeně. Praxe je klíčová. Ať děláte cokoli, vyhněte se slovům jako „hmm“, „samozřejmě“ a dalším slovním parazitům, které na sebe zbytečně přitahují pozornost. Spojte se s námi! Připravíme a rozjedem spolu váš V-tail. Díky zoen.shop se setkáte s vašimi zákazníky tváří v tvář. Videocall je totiž přesně to, co nás všechny v době digitalizace dokáže spojit.
